Novas regras da ANS exigem que os planos de saúde informem por escrito os motivos das negativas de cobertura, visando aumentar a transparência e proteger os direitos dos beneficiários, com atendimento digital 24h e prazos definidos para respostas.

Uma nova regulamentação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) impõe que os planos de saúde detalhem, por escrito, as razões para a recusa de cobertura de procedimentos. Esta medida, que já está em vigor desde o início de julho, visa aumentar a transparência e proteger os direitos dos beneficiários.

A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS estabelece que a justificativa deve ser fornecida mesmo que o beneficiário não a solicite. Além disso, a norma define prazos para as respostas e exige que as operadoras ofereçam atendimento digital 24 horas, promovendo maior clareza e acessibilidade na comunicação com os consumidores.

De acordo com a ANS, todas as negativas de cobertura devem ser apresentadas de forma acessível, permitindo a impressão do documento. A diretora-presidente da ANS, Carla Soares, enfatiza que o objetivo é evitar justificativas genéricas e garantir que os beneficiários recebam informações completas e compreensíveis.

As novas regras não apenas exigem a apresentação de justificativas formais, mas também transformam o funcionamento do atendimento pelas operadoras. Entre as principais mudanças, destacam-se:

• Atendimento Digital Contínuo: Disponibilização de canais eletrônicos de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, através de sites, aplicativos e outras plataformas digitais. O atendimento presencial e telefônico continuam sendo obrigatórios.
• Prazos Definidos para Respostas: As operadoras devem fornecer respostas conclusivas às solicitações dos beneficiários dentro de prazos específicos, informando se o procedimento foi autorizado ou não. Estes prazos não substituem os tempos máximos para a realização dos próprios atendimentos.
• Protocolo e Acompanhamento Online: Fornecimento de um número de protocolo ao final do atendimento, permitindo que o beneficiário acompanhe o andamento da solicitação através do canal informado.
• Transparência nos Canais de Atendimento: Divulgação clara de todos os canais de atendimento disponíveis, incluindo a Ouvidoria, no site da operadora.

A Ouvidoria ganha um papel mais ativo, com a responsabilidade de reanalisar casos negados e monitorar a eficácia do atendimento. As operadoras também deverão medir e reportar à ANS o índice de resolução de seus canais.

A ANS agora adota um modelo de fiscalização responsiva, com foco na prevenção de falhas e no incentivo a boas práticas. Operadoras com bom desempenho, avaliado por indicadores como o número de reclamações, poderão receber reconhecimento público e até mesmo redução de multas administrativas.

A agência reguladora espera que a nova resolução contribua para reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e promover um relacionamento mais transparente e eficiente entre consumidores e operadoras de planos de saúde.

Em caso de descumprimento das novas normas, os consumidores podem registrar suas reclamações diretamente no site da ANS.